El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que determina la lealtad de clientes y empleados. Aprenda a calcular su puntuación NPS para predecir el crecimiento empresarial y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.

Saltar a la sección

Sara Blakely enseña el espíritu empresarial por iniciativa propia Sara Blakely enseña el espíritu empresarial por iniciativa propia

La fundadora de Spanx, Sara Blakely, te enseña tácticas de arranque y su enfoque para inventar, vender y comercializar productos que a los consumidores les encantan.

Aprende más what-is-the-net-promoter-score

¿Qué es Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica para evaluar si un cliente recomendaría o no su empresa, servicio o producto a otros. La metodología fue desarrollada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix Systems en 2003 y se centra en una pregunta singular a escala de 11 puntos que le pregunta al consumidor o empleado qué probabilidades hay de que recomiende su negocio o servicio a un amigo o colega.
Los datos recopilados a partir de las respuestas a esta pregunta miden la lealtad del cliente y ayudan a las empresas a identificar áreas que necesitan mejoras. Cuanto mayor sea el número que elijan sus clientes en la escala de 11 puntos, es más probable que promuevan su negocio o servicio y ayuden a generar un ciclo de crecimiento positivo. Para ello, el NPS es un excelente predictor del crecimiento de su empresa. Sin embargo, una sola pregunta no puede proporcionar una descripción completamente precisa de la experiencia general del cliente.

3-types-of-customers-in-the-nps-model

3 tipos de clientes en el modelo NPS

Los clientes se clasifican en tres grupos según cómo respondan a una encuesta de NPS.

  1. Promotores
    2. : Los promotores son clientes que otorgan una puntuación de 9 o 10. Estos son sus clientes más leales, quienes a menudo difundirán su servicio o producto a amigos, familiares y colegas. Los promotores conducen a nuevos clientes y son el combustible para el crecimiento de su empresa.
  2. Detractores
    3. : Es poco probable que los detractores respalden su producto. Estos clientes otorgan una calificación de 0 a 6, lo que significa que tuvieron una mala experiencia y probablemente no estarán interesados ​​en regresar a su negocio. Una gran cantidad de detractores es perjudicial para su organización, ya que a menudo están dispuestos a disuadir activamente a otros de que compren su producto a través del boca a boca negativo.
  3. Pasivo
    4. : Los pasivos son cualquier cliente que responde a la pregunta de NPS con una puntuación de 7 u 8. Si bien no respaldarán su marca, es poco probable que tengan un impacto negativo en ella a través del boca a boca. Los pasivos no afectan su puntaje general, pero es importante tenerlos en cuenta. Algunas buenas experiencias con su empresa podrían impulsar a los pasivos a la categoría de promotores y aumentar su NPS general.
Sara Blakely enseña el espíritu empresarial por cuenta propia Diane von Furstenberg enseña cómo crear una marca de moda Bob Woodward enseña periodismo de investigación Marc Jacobs enseña diseño de moda how-to-calculate-your-net-promoter-score

Cómo calcular su puntaje de promotor neto

Su NPS se calcula haciendo un balance de todas las respuestas a la pregunta final y restando el porcentaje de 0 a 6 respuestas (detractores) del porcentaje de 9 y 10 respuestas (promotores). El NPS se expresa como un número absoluto dentro del rango de -100 a +100. Por ejemplo, si el 32 por ciento de los encuestados son promotores y el 28 por ciento son detractores, su NPS es +4.

how-to-interpret-nps-data

Cómo interpretar los datos NPS

Los puntajes netos de los promotores varían ampliamente según la industria. Generalmente, cualquier puntaje positivo se considera bueno, porque significa que tiene un mayor número de promotores que detractores. Las empresas con mejor rendimiento cuentan con puntuaciones entre +50 y +80.

Si su organización obtiene una puntuación por debajo de 0, eso significa que sus detractores superan en número a sus promotores. Es importante conocer el puntaje NPS promedio de su industria para comprender cómo se compara su negocio. Un puntaje de -2 no es necesariamente malo si el puntaje promedio en su industria es -13.

5-steps-for-improving-your-overall-nps

5 pasos para mejorar su NPS general

La puntuación NPS de su empresa se puede mejorar reduciendo los detractores y aumentando los promotores.

  1. Alinear a los miembros del equipo detrás de una portería central
    2. . Establecer un objetivo compartido en toda la empresa de ganar promotores. Involucre a los empleados en conversaciones sobre el NPS de la empresa y recompense a las personas o grupos en función de su servicio al cliente para incentivar a la empresa.
  2. Da seguimiento a tus detractores
    3. . Tome medidas rápidas con los clientes insatisfechos comunicándose con preguntas de seguimiento o realizando una entrevista directa para recibir comentarios de los clientes. Anime a los gerentes a lograr altas tasas de respuesta para aumentar la retención de clientes.
  3. Incorporar la retroalimentación de NPS en la capacitación de los empleados
    4. . Incorpore estudios de caso de NPS en las sesiones de capacitación y fomente el desarrollo profesional para equipar mejor a los empleados para satisfacer las necesidades de los clientes.
  4. Realizar reuniones de NPS
    5. . Los líderes pueden celebrar reuniones periódicas de NPS para los empleados de todos los niveles para intercambiar ideas sobre soluciones creativas a los problemas de los clientes. Las reuniones de NPS también pueden ayudar a fomentar la alineación de la empresa y el entusiasmo por ofrecer una excelente atención al cliente.
  5. Sea minucioso en su análisis de NPS
    6. . Realice un seguimiento de la puntuación NPS de su empresa y analice cómo cambia con el tiempo. Cree puntos de referencia internos de NPS y determine el impacto de la puntuación en las tasas de crecimiento de su empresa. Cuando examina a fondo el recorrido del cliente, puede encontrar que las quejas no están dirigidas a la organización en su conjunto, sino a la falla de un producto o departamento en particular. Comprender dónde se está quedando corta su empresa lo ayudará a reestructurar la organización para ayudar a los clientes a evitar una experiencia negativa y mejorar las relaciones.

Clase maestra

Sugerido para ti

Clases en línea impartidas por las mentes más brillantes del mundo. Amplíe sus conocimientos en estas categorías.

Sara Blakely

Enseña el espíritu empresarial hecho a sí mismo

Más información Diane von Furstenberg

Enseña a construir una marca de moda

Más información Bob Woodward

Enseña periodismo de investigación

Más información Marc Jacobs

Enseña Diseño de Moda

Aprende más want-to-learn-more-about-business

¿Quiere aprender más sobre negocios?

Obtenga la membresía anual de MasterClass para obtener acceso exclusivo a lecciones en video impartidas por luminarias comerciales, como Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour y más.